中国駐在員報告

2019年9月　社会・時事
駐在員：土屋　岳久

中国の鍋料理の代表格と言えば「火鍋」である。そんな火鍋を提供する有名店の一つ「海底撈」のサービスを紹介したい。
先日海底撈が発表した2019年上半期の業績報告によると、2019年６月末の売上は同期間比59％増の1,169千万元（18,704千万円）、店舗数は2018年同月末の341店舗から252店舗増え593店舗であり、日本にも東京、大阪、神戸に計５店舗が出店している。
このような海底撈の躍進の最大の理由はサービスにあると私は考えている。
海底撈は夕食時に予約をせずに行くと２～３時間待つのは当たり前だが、ウェイティングルームではネイルやハンドリフレを無料で受けることができ、軽食のサービスや映画の上映、子供用遊び場等、過剰とも思えるほどのサービスを受けることができる。それに加え、特筆すべきは食事中における店員の接客サービスのレベルの高さである。
海底撈の店員はテーブル毎に担当が付き、常に笑顔で先回りしたサービスを提供してくれるが、以前私たちのテーブルを担当してくれたスタッフに「どうしてそんなに親切なのか」と尋ねたところ「皆さんが喜んでくれることが私の喜びでもあるからだ」との答えが返ってきた。
私は前職でサービス業に従事しており15年前に上海で仕事をしていたことがある。その当時のスタッフは接客とは程遠い有様で「この国ではサービス業は成り立たない」と痛感したことがあったので、このような言葉が出てくることに大変な衝撃を受けた。
中国に来た際は海底撈の素晴らしいサービスを体験していただければと思う。

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